03/11/2021
غرفة الشرقية تنظم لقاء بعنوان: صناعة التجربة المتميزة للعميل
قال المستشار في التخطيط والتميز المؤسسي عبدالعزيز بن عبدالله المحبوب في لقاء نظمته غرفة الشرقية ممثلة بمركز المنشآت الصغيرة والمتوسطة بعنوان: صناعة التجربة المتميزة للعميل، بأن المنتج ليس وحده فقط هو السر في النجاح، ولكن الطريقة التي تعامل بها العملاء منذ أول تواصل، والفترة التي يستخدمون فيها منتجك أو الخدمة التي تقدمها.
وأوضح المحبوب خلال اللقاء الذي عقد الأربعاء 3 نوفمبر 2021، بان تجربة العميل هي نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما، ويتشكل هذا التفاعل من خلال ثلاثة مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج، كما انها الانطباع الذي يمتلكه العملاء من العلامة التجارية بشكل عام من خلال مرورهم على جميع محطات رحلة شراء المنتج، مشيرا الى ان بناء السمعة يستغرق 20 عامًا، وهدمها لن يتجاوز 5 دقائق فقط.
وحول أهمية تجربة العملاء قال المحبوب بانها تتلخص في التعرف على متطلبات احتياجات العميل الحالية والمستقبلية ووضع استراتيجيات الإيفاء بها، كما انها تسهم في رفع مستوى الرضا لدى العملاء، وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء والحد من تسربهم، وزيادة ارتباط العميل بالعلامة التجارية والولاء لها، وزيادة الأرباح والحصة السوقية، والتسويق غير المباشر للعلامة التجارية.
وأشار المحبوب بان 13 بالمائة من أصحاب التجربة يخبرون 20 شخصا اخرون، والعميل الغاضب يخبر من 10 الى 13 شخصا اخرين، لافتا الى ان 90 بالمائة من نجاح الشركة بالكامل يتحدد عن طريق جودة ما يقدمه صاحب المشروع بالكامل، مؤكدا بان العميل هو سبيل المؤسسة للبقاء والحياة، ودائماً ما يحاول إنقاذها من الغرق ويرمي لها طوق النجاة عبر ما يقدمه من آراء وملاحظات.
